EL ERROR DE AFP CUPRUM EN MEDIO DE TROLLEO EN TWITTER POR POLÉMICO MAIL

EL ERROR DE AFP CUPRUM EN MEDIO DE TROLLEO EN TWITTER POR POLÉMICO MAIL

Molestia generalizada provocó entre los usuarios de redes sociales la campaña mailing que AFP Cuprum realizó el miércoles 15 de noviembre al enviar a sus afiliados un correo electrónico que decía “Ya no estás tan joven como crees”.

Lejos de valorar la intención de la empresa de crear consciencia de la necesidad de cotizar para mejorar su jubilación, los usuarios de Twitter se manifestaron indignados con AFP Cuprum por dicha estrategia considerada casi como un insulto.

Por lo mismo, decidimos investigar qué movimiento tuvo aquel descontento y, por medio del monitoreo en Twitter de nuestra plataforma SOCIALTRACK, pudimos dilucidar que en la jornada en cuestión se registraron 3.650 menciones por parte de 2.328 autores, de los cuales 6 fueron medios de comunicación (The Clinic Online, Radio Bío Bío, CNN Chile, El Tipógrafo, Radio Nuevo Mundo y Los Andes Online).

Del total de menciones, 1.065 corresponden a tuits, 442 a respuestas y 2.143 a retuits, lo que da a entender que el 41,3% de la muestra correspondió a opiniones, mientras que el restante 58,7 fue difusión de las anteriores.

Y como era de esperar, el descontento provocó que muchos usuarios de Twitter le pidieran explicaciones a la cuenta corporativa de aquel fondo de pensiones, generándose 832 menciones hacia @CuprumAFP, aunque ninguna de ellas obtuvo respuesta por parte de la empresa en dicha jornada.

Es que la estrategia adoptada por Cuprum fue no responder ni explicar lo sucedido mediante un comunicado, ya que durante el día sólo realizaron 2 tuits, ambos relacionados a sus servicios de asistencia telefónica.

Tuvo que pasar un día, y tras recibir nuevas 145 menciones directas entre las 00:00 y las 14:38 horas del jueves 16 de noviembre, para que la cuenta @CuprumAFP comenzara a responder con un mensaje tipo a partir de las 14:39 horas, dejando en claro que lamentan la sensación que provocó el mail enviado.

“Se sabe que una campaña publicitaria puede provocar reacciones adversas a las que fue pensada. Ahora se dio el caso, que a raíz de un Mailing de fidelización que realizó la AFP a sus afiliados, claramente no se midieron las consecuencias que podía generar, más aún en una industria que no se puede dar el lujo de arriesgarse con ambigüedades. Las redes sociales están ávidas de este tipo de situaciones, y claramente esta información fue caldo de cultivo para satisfacer la crueldad y ‘sangre en el ojo’ de los chilenos frente al sistema de fondos de pensiones”, explica nuestro director general, Juan Pallerano.

“Con respecto a la estrategia adoptada por AFP Cuprum, de haber esperado y guardar silencio antes de responder a la situación, existen algunos parámetros que en una crisis en redes sociales pueden ayudar a determinar si se debió actuar, y en qué momento hacerlo. Que tu marca sea Trending Topic indica que la gente está hablando de ti, y si a eso le sumamos que varios medios de comunicación se convirtieron en fuente de los comentarios negativos, hay que hacer algo para detener el posicionamiento negativo y, al menos, generar una nueva distribución de comentarios neutros. Para estos casos, se puede utilizar la misma cuenta de Twitter para la publicación de un comunicado”, agrega.

Finalmente, vale mencionar que ante una crisis desatada, siempre existe la chance de disminuir el impacto negativo, pero para eso es vital decidir rápido y de manera correcta, según afirma Pallerano.

“Lo relevante es que los clientes de la empresa no consideren que lo ocurrido fue una falta de respeto, y para eso es muy importante hacer de este problema una oportunidad, generando una comunicación con ellos que permita recuperar la empatía”.

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