“Compadre Moncho” y alcalde Lavín lideraron molestia ciudadana en Twitter por mala gestión de Enel

“Compadre Moncho” y alcalde Lavín lideraron molestia ciudadana en Twitter por mala gestión de Enel

  • El reconocido actor y actual concejal por Quinta Normal, Adriano Castillo, junto al edil de Las Condes, Joaquín Lavín, fueron los autores con mayor impacto en la red social con 946 RT y 881 RT, respectivamente.

  • La medición corresponde al periodo comprendido entre el 14 de julio y el 4 de agosto de 2017.

 

10 de agosto de 2017, Santiago de Chile.- A tres semanas de los cortes de luz que sufrieron algunas comunas del sector oriente de Santiago tras la nevazón, hemos querido identificar a través de nuestra plataforma SOCIALTRACK cuáles fueron los principales actores y conversaciones que se refirieron a este hecho en Twitter interpelando a @EnelClientesCl, como las consecuencias que sufrió la reputación de la empresa.

Adriano Castillo, reconocido actor de la serie nacional “Los Venegas” por su rol como “El compadre Moncho” y actual concejal por la comuna de Quinta Normal, obtuvo con su cuenta @AdrianoActor 946 RT a partir de la mención en la que hace una crítica a @EnelClientesCl por no estar preparados para las adversidades naturales.

El alcalde de Las Condes, Joaquín Lavín, se instaló en el segundo lugar de los autores con más impacto, al generar 881 RT con un mensaje que desmentía la supuesta responsabilidad que el municipio de Las Condes podría tener en el corte del servicio como había indicado @EnelClientesCl

Con 641 RT el alcalde de Recoleta, Daniel Jadue, se ubica en un tercer lugar de impacto en torno a los cortes de luz sufridos por la ciudadanía el 14 de julio a través de un mensaje donde exige que sea el directorio de @EnelClientesCl quien dé disculpas públicas y no sus trabajadores.

Las 173.689 menciones en torno a la mala gestión de Enel provienen de un universo de 43.948 autores únicos, sin embargo, es importante destacar que los alcaldes Lavín y Jadue han sido los que mantienen mayor actividad y participación en Twitter y por lo tanto, usuarios que incidieron con mayor presión, junto al resto de los afectados, para obtener una solución y respuesta de la compañía eléctrica. De hecho, la cuenta de @LavinJoaquin se posicionó como la más mencionada con 12.764 usos después de @EnelClientesCl que obtuvo 162.173 usos.

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Del mismo modo, el video donde el alcalde de Las Condes comunica la cantidad de hogares que se encuentran sin luz, junto a la prioridad que tiene cada sector de la comuna de Vitacura, se ubicó en el primer lugar del contenido multimedia con mayor impacto.

A este video le siguen las imágenes publicadas por la cuenta @MuniMacul y @EnciclopediaCL. Las primeras piden una respuesta y solución por parte de Enel a los cortes del suministro eléctrico, mientras que la segunda ironiza sobre el servicio deficiente de la empresa.

FECHAS Y TEMÁTICAS RELEVANTES:

Mientras que las menciones que se publicaron entre el 14 al 22 de julio corresponden a los problemas derivados del corte de luz y a la ineficiencia de Enel para reponer el servicio, a partir del 23 de julio y hasta el 04 de agosto los usuarios se refieren a las compensaciones Enel debería implementar como una forma de asumir su responsabilidad en este incidente, como al cobro excesivo en las cuentas de luz.

La mayor cantidad de menciones se efectuaron el domingo 16 de julio. Ese día alrededor de 71 mil clientes se encontraban sin luz hace 48 horas, lo que desató manifestaciones en las distintas comunas afectadas y la presión de los usuarios vía Twitter buscando una solución al problema. Otro día relevante es el 27 de julio, cuando varios usuarios denunciaron a través de la red social el aumento en sus cuentas de luz.

 

¿CÓMO AFECTÓ TWITTER LA REPUTACIÓN DE ENEL?

La incapacidad de Enel para atender y responder las demandas de los clientes afectó seriamente su reputación. Entendiendo que se trata de un evento de la naturaleza, es importante que los canales de soporte entreguen contención al cliente y que este plan de contingencia no solo se implemente a nivel operacional, sino también en los mensajes y la comunicación con los usuarios.

Durante los primeros momentos de la emergencia, Enel generó mensajes de respuesta que demostraban un colapso ante la situación. Frases como “No contamos con tiempo estimado de reposición” sólo aumentaron la sensación de descontrol en los afectados. Esto pudo evitarse al usar un mensaje como: “Estamos trabajando para reponer el servicio a la brevedad posible”, donde en vez de caos, se habría transmitido diligencia y preocupación por los cortes de luz.

Asimismo, se debe poner más atención a los contenidos que se programan para publicarse de forma automática ante una emergencia.  El mensaje “¡Te ayudaremos a la brevedad!” no puede estar presente dentro de la cronología de una empresa que mantiene sin suministro de energía por más de 30 horas a sus clientes. Esto sólo empeorará la mala percepción que los clientes ya tienen debido a la falla.

El volumen masivo de interacciones que se producen en el contexto de una emergencia tampoco debe cegar la manera en que se intervienen los mensajes. Un ejemplo claro es lo que ocurrió hace unos días con el alcalde de Recoleta, Daniel Jadue, quien recibió una respuesta automatizada luego de informar que un sector de su comuna estaba sin suministro. Esta es una práctica común de Enel para registrar datos, pero no satisface la comunicación, ni el servicio al cliente.

“Los servicios básicos han vivido momentos bastante complejos en el último tiempo, recordemos los que sufrimos por parte de Aguas Andinas” indicó José Thomas Fernández, Director de Monitoreo de Socialmente. “Además de lidiar con los reclamos asociados a alzas injustificadas - situación que no ha sido aclarada por la compañía o sus autoridades – Enel deberá enfrentarse a continuar presente en las conversaciones de los usuarios de Twitter por más tiempo”, afirmó.

Actualmente, Enel se encuentra trabajando en un plan preventivo frente al pronóstico de lluvias y viento en las comunas de Las Condes, La Florida, La Reina y Maipú. Este hecho podría reactivar las menciones a la empresa en Twitter, con nuevas alusiones negativas a partir de reclamos que están pendientes desde los cortes de luz en julio.

TOP 6 DE LAS CUENTAS MÁS NOMBRADAS A PARTIR DE NEVAZÓN EN JULIO DE 2017:

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